O PROCON / Balcão do Consumidor conveniado com o Ministério Público Estadual, Prefeitura Municipal, Universidade de Passo Fundo e Procon – RS é o órgão do Poder Executivo municipal ou estadual por excelência destinado à proteção e defesa dos direitos e interesses dos consumidores. É ele que mantém contato mais direto com os cidadãos e seus pleitos, podendo ser estadual, municipal ou do Distrito Federal. Cumpre-lhe basicamente as funções de acompanhamento e fiscalização das relações de consumo ocorridas entre fornecedores e consumidores.
A criação de um PROCON demanda previsão legal (leis/decretos estaduais ou municipais) na qual serão estabelecidas suas atribuições tomando-se como referência o artigo 4º, do Decreto 2.181/97. Cumpre ao PROCON dar atendimento aos consumidores, o que deve acontecer preferencialmente de modo pessoal/presencial. Nada impede que o PROCON disponibilize telefone, endereço eletrônico na rede mundial de computadores (internet) ou por correspondência. O atendimento pessoal, por sua vez, é muito importante e permite um contato direto com o consumidor, as provas de sua reclamação, além de oportunizar uma orientação mais efetiva. O atendimento de consumidores no PROCON dispensa a presença de advogados.
Entre outras atividades, o PROCON funciona como instância de instrução e julgamento, no âmbito de sua competência e da legislação complementar, a partir de regular procedimento administrativo. O processo administrativo no âmbito do PROCON é um conjunto de atos ordenados e estabelecidos em lei com objetivo de subsidiar uma decisão motivada que conclua pelo acolhimento ou não de reclamação fundamentada por consumidor. A disponibilidade de um processo administrativo garante maior transparência para os atos do PROCON e aos que com ele se relacionam.
As reclamações dos consumidores são processadas e documentadas regularmente. Todavia, a acolhida de reclamação deve, sempre que possível, observar a existência de mínima fundamentação.
Para o consumidor, o processo administrativo decorre do direito constitucional de petição, isto é, de exigir formalmente dos órgãos públicos competentes providências em defesa de direitos ou contra ilegalidade ou abuso de poder que tenha sofrido (artigo 5º, inciso XXXIV, alínea “a”, CF).
As regras pré-estabelecidas devem observar, pelo menos: a forma escrita dos atos da autoridade competente: a abertura de processo administrativo com o número de identificação, descrição de todos os fatos, identificação do infrator, fundamentação e assinatura da autoridade competente. Ainda se verificada a infração administrativa, pode-se proceder à lavratura de auto infração (documento administrativo no qual a autoridade constata e descreve a irregularidade, indicando os dispositivos de lei violados pela conduta apurada) contendo local, hora e data, nome, endereço e qualificação do autuado, fixação de prazos para apresentação de defesa e assinatura.
O SNDC conta, conforme será abordado mais adiante (capitulo 7), com o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC, que reúne informações elaboradas, tratadas e enviadas pelo PROCONS estaduais e municipais, consolidando um importantíssimo instrumento de compreensão e análise do que está a ocorrer no mercado de consumo.
Na oportunidade de intermediação dos conflitos, e dentro do processo administrativo, cumpre ao PROCON a busca de acordo entre consumidor e fornecedor.
Atenção! Ninguém é obrigado a assinar um acordo. O consumidor deve sempre ser indagado se concorda com todos os termos e condições apresentadas.
A realização de acordo deve ser reduzida a termo (no âmbito de um processo administrativo) e assinado pelas partes, tendo força de título executivo perante a justiça, se descumprindo o acordo ou caso ainda existam outros direitos violados, o consumidor pode ir ao Poder Judiciário para que a lesão ou ameaça sofrida seja examinada (art. 5º, XXXV, CF).
O PROCON tem poderes legais para convocar o fornecedor a comparecer em audiência, com data e hora agendadas, tanto para a busca de acordoou, se for o caso, prosseguimento do processo administrativo, conforme entendimento abaixo:
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC (Nota técnica 220/2003, de 08 de outubro de 2003): “Não cabe ao fornecedor a possibilidade de eleger o meio pelo qual prestará as informações, recusando-se a comparecer ao órgão de defesa do consumidor acaso convocado, sob pena de manifesta e desaconselhável interferência no exercício do poder de polícia.
O ato administrativo na defesa na defesa do consumidor para apurar uma reclamação é, com todo ato de polícia, em princípio, discricionário. Não se confunde discricionariedade com arbitrariedade, pois o primeiro consiste na liberdade de agir dentro dos limites legais e a segunda corresponde à ação fora desses limites.
Logo, as notificações previstas no CDC podem veicular determinação de que as informações sejam prestadas por escrito ou convocação do fornecedor para prestá-la pessoalmente e na presença da autoridade pública. Essa a fonte normativa e legal que reforça o dever de atender às convocações que tenham por objetivo prestar informações, bem como robustece e legalidade do ato administrativo convocatória.
Opina-se pela legalidade, por tanto, da ordem emanada por autoridade pública com fundamento no art. 55, § 4º, do CDC c/c art. 33, § 2º do Decreto 2.181/97, para que o fornecedor compareça em audiência para prestar informações de interesse do consumidor, oportunidade na qual poderá ser proposta a possibilidade de acordo, ajustando-se a conduta do fornecedor às exigências legais, tal como previsto no art. 113 c/c 117 do CDC.
Junto à comunidade. O PROCON é instituição que goza de alto grau de confiança. Com efeito, serve ele como entreposto estatal a disposição dos consumidores para fazer frente às suas demandas justas perante o fornecedor.
O consumidor é a parte vulnerável da relação de consumo. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) define consumidor como “toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final” (art. 2º, caput, CDC). Assim fazendo, a Lei de Consumo não deixa dívidas de que o cidadão individualmente considerado (pessoa física ou natural) é consumidor nos termos da lei.
Crianças e adolescentes também são consumidores, bastando que o atendimento de suas demandas e pleitos deve ocorrer com o acompanhamento de um responsável.
Porém cumpre observar que, no tocante às empresas (e pessoas físicas que exercem atividades profissionais) existe alguma dúvida, tanto da doutrina quanto da jurisprudência, quando o assunto é definir qual o sentido e alcance da expressão destinatário final.
Já o conceito de fornecedor não guarda dificuldades. O CDC estabelece no seu art. 3º de modo bastante genérico e propositadamente amplo, que fornecedor é “toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como entes despersonalizados, que desempenham atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços”. Inicialmente, esta lista de atividades mencionadas na lei é, segundo a doutrina, meramente um exemplo do que pode fazer o fornecedor para “colocar o produto ou serviço em circulação no mercado”. Se um comerciante exercer uma atividade que não encontra conectivo direto com qualquer das hipóteses do artigo 3º, acima destacado, mas se resume em disponibilizar produto ou serviço aos consumidores, dúvida não há de que é ele fornecedor.
Deve-se considerar que o fornecedor não precisa necessariamente auferir lucro de sua atividade, mas apenas receber uma remuneração direta ou indireta pelo produto ou serviço colocado em circulação. Assim, não importa a forma de constituição da empresa (seja ela uma pequena ou grande empresa, uma Sociedade Anônima, uma Associação sem fins lucrativos), desde que desempenhem a atividade descrita no artigo.
Atenção! O CDC estabelece que é fornecedor pessoa jurídica. Isto significa que a Lei impõe até mesmo aos prestadores de serviços públicos (atividades disponibilizadas por órgãos ou entes do Poder público) respeito às duas disposições). Todavia, nem todo serviço público está sujeito ao CDC os serviços públicos oferecidos aos consumidores mediante remuneração específica e de modo individualizado. São exemplos o transporte público, a rodovia com pedágios, os serviços de telefonia, luz, água e esgoto. Nestes casos, quem explora estes serviços é o Estado (a partir de empresas públicas (ou particulares conhecidos como concessionárias de serviço públicos. Ficam de fora da incidência do CDC os serviços públicos pelos quais o cidadão tem acesso independentemente de pagamento específico, a exemplo de segurança pública.
